Pós-venda de sistemas: como estabelecer as obrigações da empresa

Na hora de vender licenças/acessos aos sistemas, é fundamental compreender que o processo não acaba quando o cliente assina o contrato e adquire o plano. O que vem após esse momento também é importante e define, inclusive, a permanência de cada pessoa junto ao negócio. O pós-venda de sistemas, portanto, é fundamental.

Porém, ele precisa ser planejado da maneira correta, de modo a deixar as regras claras e evitar prejuízos para o empreendimento ou para o cliente. Definir as regras e as obrigações da empresa, portanto, é fundamental.

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Por que é importante estruturar o pós-venda?

O pós-venda é relevante porque ajuda a garantir a melhor utilização dos recursos por parte do consumidor, de modo a favorecer a obtenção de bons resultados com o sistema.

O customer success — ou sucesso do cliente — está diretamente relacionado à satisfação e à permanência de quem contrata. Obtendo ótimos resultados com o sistema, é provável que a pessoa tenha um relacionamento mais longo, consuma outras soluções e faça upgrade para planos melhores.

Portanto, é papel do pós-venda facilitar esse grau máximo de satisfação e de utilização correta dos recursos. Quando ele é feito de forma estruturada, todos recebem o mesmo nível de serviço e a empresa não oferece nada além daquilo que ela é capaz.

Quais são os riscos que devem ser considerados?

Ao mesmo tempo, é importante considerar os riscos envolvidos nesse processo. Sem um bom planejamento quanto a esse elemento, há chances de o empreendimento se ver diante de um pós-venda de sistemas que promete mais do que cumpre.

Caso isso aconteça, o resultado é que os clientes ficarão insatisfeitos com a marca e poderão até se tornar detratores. Com pessoas falando mal do seu negócio, os prejuízos podem ser imensos.

Além disso, a falta de estruturação nesse sentido aumenta as chances de que o consumidor ache que tem direito a um determinado suporte, quando, na verdade, essa nunca foi a ideia da marca.

O que deve constar no contrato de pós-venda de sistemas?

Para evitar desencontros, insatisfação e excesso de exigências, o ideal é que o pós-venda de sistemas seja estabelecido em contrato. Assim, o cliente saberá, exatamente, o que esperar após fazer a contratação.

Nesse cenário, há duas questões principais que devem estar claras:

Oferta de suporte

Alguns sistemas oferecem suporte 24 horas em todas as versões, enquanto outros, apenas nos planos mais caros. Há, também, diferentes modalidades de atendimento nesse sentido, podendo acontecer online, por telefone e até presencialmente.

Para evitar que o empreendimento tenha que oferecer mais do que pretende, o contrato deve estabelecer qual é o nível de suporte disponível, os meios de contato e como ele será oferecido.

Deixando tudo às claras, quem compra ou contrata saberá, exatamente, o que e até qual nível poderá contar com a empresa.

Obrigações após a venda

Outro ponto fundamental é a definição do que o estabelecimento é obrigado a realizar após a assinatura do contrato.

Em muitos casos, há a oferta de consultoria de implantação da solução de forma gratuita. Em outros, esse é um aspecto que precisa ser pago por fora.

Há outras questões associadas, como oferta de acesso a versões atualizadas e lançamentos, prioridade de aquisição das novidades e assim por diante. Tudo isso deve ser definido de acordo com os interesses e possibilidades do empreendimento.

Com tudo deixado às claras, há um alinhamento de expectativas sobre o momento após a contratação, evitando surpresas desagradáveis.

O pós-venda de sistemas deve ser bem estruturado, com as obrigações da empresa definidas previamente. Assim, o cliente sabe o que esperar e fica muito mais satisfeito.

Para melhorar todos os processos empresariais, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Por isso, aproveite para ler e saber como dar início à transformação digital do negócio.